Цель: Способствовать формированию умений оптимизировать расходы предприятия за счет изменений характеристик продукта / критериев оценки качества услуги.
Схема успешного проведения оптимизации бизнес-процессов
- Определить цель оптимизации. В результате получим измеримый критерий достижения цели. Без него невозможно будет определить результат проведения оптимизации.
- Из всех бизнес-процессов выбрать те, оптимизация которых приведет к достижению цели, и составить их перечень.
- По всем бизнес-процессам из перечня провести детализацию. В итоге выявятся критерии достижения цели на более мелкие критерии. По ним удобнее измерять прогресс оптимизации. Плюс это поможет при построении эффективного взаимодействия между сотрудниками.
- Определить круг сотрудников, которые участвуют в бизнес-процессах из перечня.
- Составить для всех сотрудников карту рабочего окружения.
- Создать план оптимизации, опираясь на карту рабочего окружения. В результате у нас появился подробный перечень шагов, который нужно выполнить для достижения цели.
- Выполнить план оптимизации с помощью эффективной постановки заданий. В итоге мы должны достигнуть цели.
Высокие темпы роста компании приводят к снижению качества обслуживания клиентов, снижению темпа продаж. Зачастую, компания растет неравномерно, сотрудники различных подразделений могут иметь разную нагрузку. В одних отделах люди «зашиваются», возникает необходимость увеличения штата, а в других сотрудники недогружены.
Снижается качество продукции или услуг. Этот нерадостный симптом может являться следствием отсутствия корпоративных стандартов качества. Очень сложно поддерживать и улучшать то, чего нет, особенно это актуально для организаций, оказывающих услуги. Раз стандарт выполнения той или иной операции не прописан, из этого может следовать, что качество выполнения данной операции:
- различно в различные моменты времени;
- оценивается руководством на основании субъективных параметров;
- в значительной степени меняется при смене сотрудника, выполняющего данную операцию.
В данном случае целесообразно сделать акцент на подробном прописывании процедур, регламентов и инструкций исполнителям. Целью регламентации является установление стандартов качества выполнения операций и описание технологий их выполнения. То есть, какие действия, каким образом, и в какой последовательности необходимо выполнять, чтобы работа была сделана в соответствии с установленным стандартом.
Оптимизация бизнес-процессов в компании
«Чего мы хотим достичь?» Проанализируем цели и стратегию компании с последующим преобразованием исходной формулировки в совокупность определенных в качественном и количественном аспектах показателей, выражающих основные черты будущего желаемого состояния компании. Здесь ключевыми действиями являются дробление, детализация образа желаемого будущего до показателей, которые можно измерить. Этими показателями могут быть доля компании на рынке, количество рекламаций в единицу времени и т.д.
«Что мы выпускаем?» Описываем линейку продуктов компании. Для этой цели необходимо получить ответ на вопрос: «Что именно компания предлагает как свой продукт»? Следующие вопросы касаются изменений, которые планируется произвести в продуктовой линейке для достижения поставленных целей: «Как эта линейка изменится через год?» «А через 5 лет?»
«Что мы делаем?» Исследуем всю сумму функций, которые должна выполнять компания, чтобы выпускать конкурентоспособный продукт и установим степень их соответствия целям, стоящим перед компанией. На этом этапе может выясниться, что часть функций, необходимых для выполнения продуктовой линейки в будущем, в настоящее время отсутствует.
Всех сосчитаем. Выделяем, иерархически упорядочиваем и документируем функции, выполняемые компанией и ее исполнительными звеньями (подразделениями и сотрудниками). На этом этапе создается полная опись всех операций, которые необходимо выполнять компании.
«Каждой операции - свой хозяин». Устанавливаем соответствие между функциями, реализуемыми компанией для того, чтобы предоставлять заявленный перечень продуктов и услуг и исполнительными звеньями (подразделениями и сотрудниками). Затем определяем взаимоподчиненность задач в соответствии с иерархией управления, стыкуем и согласуем задачи между подразделениями и сотрудниками. Операции классифицируем по задачам, стоящим перед каждой функцией, составляем классификатор работ. При составлении классификатора учитываем ряд признаков, по которым классифицируются операции: их содержание, периодичность проведения, рутинные, формализуемые работы, ответственность и т.д. Центральное место в данном виде анализа занимает выявление ответственного исполнителя на каждом этапе (за каждую задачу) по реализации той или иной функции.»
«Договариваемся о взаимодействии». Документируем бизнес-процессы и закрепляем их за исполнительными звеньями компании. На этом этапе определяем состав подразделений и комплекс работ, выполняемых каждым подразделением. Затем проясняем взаимодействие исполнителей друг с другом, т.е. кто, кому и когда предоставляет услуги, продукты, информацию, иными словами прорабатываем логистику (схему построения бизнес-процессов) в подразделении. Далее, на основании полученных бизнес-процессов создаем внутрифирменные регламенты, процедуры и инструкции, а также должностные инструкции для каждого рабочего места. В результате всех этих операций складывается четкая картина: кто из сотрудников компании, что и когда делает.
Бизнес-процессы описывают порядок реализации функций с учетом их причинно-следственных связей и фактора времени. Должностные инструкции определяют роль конкретного исполнителя в том или ином бизнес-процессе.
Оптимизация конкретного бизнес-процесса
- Определяем эффективность и оптимальность бизнес-процесса по различным параметрам: издержки, качество, скорость, информация, принятие решений и т.п. В зависимости от специфики бизнеса будет меняться приоритетность параметров и их сочетание.
- Определяем нормативы выполнения бизнес-процесса в различных измерениях: производительность, соответствие стандартам качества, скорость, документальное оформление и т.п.
- Строим оптимальную модель выполнения бизнес-процесса. Основу для этого создают тщательно выполненные предыдущие шаги. Если известно: какой параметр является приоритетным (например, снижение издержек, повышение скорости или уменьшение количества рекламаций) и известны стандарты деятельности, – следующие шаги реже вызывают затруднения.
- Определяем ресурсы и технологии, обеспечивающие реализацию модифицированного бизнес-процесса.
Разрабатываем технологию и план перехода от имеющегося бизнес-процесса к модифицированному.
